服務(wù)語(yǔ)言的魅力
服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求
1.形式上的要求
(1)恰到好處,點(diǎn)到為止。服務(wù)不是演講也不是講課,服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可,不宜多說(shuō)話。主要的是啟發(fā)顧客多說(shuō)話,讓他們能在這裏得到尊重,得到放鬆,釋放自己心理的壓力,盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意願(yuàn)和對(duì)餐廳的意見。
(2)有聲服務(wù)。沒(méi)有聲音的服務(wù),是缺乏熱情與沒(méi)有魅力的。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭,沒(méi)有問(wèn)候,只有手勢(shì),沒(méi)有語(yǔ)言的配合。
(3)輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù),鳴堂叫菜、唱收唱付,現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),為客人保留一片寧?kù)o的天地,要求三輕(即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕)。
(4)清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由於靦腆,或者普通話說(shuō)得不好,在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明瞭的服務(wù),造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名,經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水,不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通,耽誤正常的工作。
(5)普通話服務(wù)。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳,要採(cǎi)用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性,也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話,或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話,以便於用雙語(yǔ)服務(wù),既能體現(xiàn)其個(gè)性,又能使交流做到曉暢明白。
2.程式上的要求
(1) 賓客來(lái)店有歡迎聲。
(2)賓客離店有道別聲。
(3)客人幫忙或表場(chǎng)時(shí),有致謝聲。
(4)客人欠安或者遇見客人的時(shí)候,有問(wèn)候聲。
(5)服務(wù)不周有道歉聲。
(6)服務(wù)之前有提醒聲。
(7)客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲。
在程式上對(duì)服務(wù)語(yǔ)言作相應(yīng)的要求,有利於檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語(yǔ)言規(guī)範(fàn)性。
服務(wù)語(yǔ)言分類及其運(yùn)用
1.稱謂語(yǔ)
例句:小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。
這類語(yǔ)言的處理,有下列要求;
(1) 恰如其分。
(2) 清楚、親切。
(3) 吃不準(zhǔn)的情況下,對(duì)一般男士稱先生,女士小姐。
(4) 靈活變通。
例如,你己知道客人是母親和女兒一起來(lái)用餐,如稱女兒為小姐,稱其母親也為小姐,就不太恰當(dāng),這時(shí)應(yīng)該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來(lái)用餐,稱為小姐似乎分量不夠,這時(shí)就應(yīng)該稱其為老師或女士。有身份的老顧客初次來(lái)用餐,稱其為先生是對(duì)的,便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長(zhǎng)、譚處長(zhǎng),再稱他為先生就不恰當(dāng)了,因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù),並以此相稱呼。在平時(shí)接待工作中一般不稱客人為同志、書記,但如果是會(huì)議包餐,稱同志、書記又變得合理起來(lái)。
2.問(wèn)候語(yǔ)
例句:先生,您好!早上好!中午好!晚上好!聖誕好!國(guó)慶好!中秋好!新年好!
這類語(yǔ)言的處理,有下列要求:
(1)注意時(shí)空感。問(wèn)候語(yǔ)不能是“先生你好!”一句話,應(yīng)該讓客人有一個(gè)時(shí)空感,不然客人聽起來(lái)就會(huì)感到單調(diào)、乏味。例如,中秋節(jié)時(shí)如果向客人說(shuō)一聲“先生中秋好!”就強(qiáng)化了節(jié)日的氣氛。
(2)把握時(shí)機(jī)。問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)該把握時(shí)機(jī),一般在客人離你1.5米的時(shí)候進(jìn)行問(wèn)候合適。對(duì)於距離較遠(yuǎn)的客人,只宜微笑點(diǎn)頭示意,不宜打招呼。
(3)配合點(diǎn)頭或鞠躬。對(duì)客人光有問(wèn)候,沒(méi)有點(diǎn)頭或鞠躬的配合,是不太禮貌的。例如,一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問(wèn)“洗手間在哪里?”的時(shí)候,僅僅用一個(gè)遠(yuǎn)端手勢(shì)表明位置,沒(méi)有語(yǔ)言上的配合,甚至只是努努嘴來(lái)打發(fā)客人,這樣就顯得很不禮貌。如果服務(wù)員既用了遠(yuǎn)端手勢(shì),又對(duì)客人親地說(shuō):“先生請(qǐng)一直往前走,右邊角上就是!”客人的感覺(jué)就會(huì)好得多。
(4)客人進(jìn)門不能首先說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您幾位?”“請(qǐng)問(wèn)您用餐嗎?”這時(shí)我們只宜表示歡迎,然後說(shuō)“先生,請(qǐng)隨我來(lái)!”到了大廳或者電梯裏後,才能深入詢問(wèn)。例如“先生,我怎麼稱呼您?”當(dāng)對(duì)方說(shuō)“我姓劉?!蹦屈N“劉先生您今天幾位呢?……”這樣的話題就可以深入下去了。
3.徵詢語(yǔ)
徵詢語(yǔ)確切地說(shuō)就是徵求意見詢問(wèn)語(yǔ)。例句:先生,您看現(xiàn)在可以上菜了嗎?先生,您的酒可以開了嗎?先生,這個(gè)盤可以撤了嗎?小姐,您有什麼吩咐嗎?小姐,如果您不介意,我把您的座位調(diào)整一下好嗎?
徵詢語(yǔ)常常也是服務(wù)的一個(gè)重要程式,如果省略了它,會(huì)產(chǎn)生服務(wù)上的錯(cuò)亂。徵詢語(yǔ)運(yùn)用不當(dāng),會(huì)使顧客很不愉快。例如,客人己經(jīng)點(diǎn)了菜,服務(wù)員不徵詢客人“先生,現(xiàn)在是否可以上菜了?”“先生,你的酒可以開了嗎?”就自作主張將菜端了上來(lái),將酒打開了。這時(shí)客人或許還在等其他重要客人,或者還有一些重要談話沒(méi)有結(jié)束,你這樣做,客人就會(huì)不太高興。
服務(wù)員在撤盤的時(shí)候,應(yīng)該運(yùn)用徵詢語(yǔ)。對(duì)此筆者很有感觸:在有些就餐中,我盛放在就餐盤中的菜點(diǎn),還沒(méi)食用,服務(wù)員既不徵詢,也不打招呼,就把盤子撤走了,真是奪我口中食??!
所以這類語(yǔ)言使用時(shí)要注意以下幾點(diǎn):
(1)注意客人的形體語(yǔ)言。例如當(dāng)客人東張西望的時(shí)候,或從坐位上站起來(lái)的時(shí)候,或招手的時(shí)候,都是在用自己的形體語(yǔ)言表示他有想法或者要求了。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)該立即走過(guò)去說(shuō)“先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)我能幫助您做點(diǎn)什麼嗎?”“先生/小姐,您有什麼吩咐嗎?”
(2)用協(xié)商的吻。經(jīng)常將“這樣可不可以?”“您還滿意嗎?”之類的徵詢語(yǔ)加在句末,顯得更加謙恭,服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。
(3)應(yīng)該把徵詢當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程式,先徵詢意見,得到客人同意後再行動(dòng),不要自作主張。
“良言一句三冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒?!辈惋嬈髽I(yè)應(yīng)對(duì)服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)化與標(biāo)準(zhǔn)化引起高度的重視。
4.拒絕語(yǔ)
例句:你好,謝謝您的好意,不過(guò)……承蒙您的好意,但恐怕這樣會(huì)違反酒樓的規(guī)定希望您理解。
這類語(yǔ)言使用時(shí)有下列要求:
(1)一般應(yīng)該先肯定,後否定。
(2)客氣委婉,不簡(jiǎn)單拒絕。
四川有個(gè)美食家羅亨長(zhǎng)先生,20世紀(jì)90年代初在挨近四川文化廳、電視臺(tái)的長(zhǎng)順街辦了一家文化氛圍很濃的小火鍋店“吞之乎”。不少客人到這裏就餐,放得開,很隨意,還經(jīng)常善意地出一些題目來(lái)難為老闆。有一次客人說(shuō):“亨長(zhǎng),有沒(méi)有炮彈?來(lái)一份!”亨長(zhǎng)馬上接過(guò)話來(lái)說(shuō):“有!有!我這裏有泡鹽蛋、泡皮蛋,二流炮彈,給您來(lái)一份?”沒(méi)有難倒亨長(zhǎng),一會(huì)客人又說(shuō):“亨長(zhǎng)你這有炮彈,還有沒(méi)有月亮?”亨長(zhǎng)叫服務(wù)員把窗子打開,擱一盆水在窗子旁,唱道:“天上有個(gè)太陽(yáng),水中有個(gè)月亮?!庇謱?duì)著後堂鳴堂叫菜,“上一盤推紗望月!”菜端出來(lái)了,原來(lái)是一盤“竹蓀鴿蛋”,亨長(zhǎng)向客人解釋,竹蓀表示紗窗,鴿蛋代表月亮,所以叫“推紗望月”,於是滿座啞然失笑,大喜過(guò)望。亨長(zhǎng)說(shuō),老闆應(yīng)該與客人多交流,也可以通過(guò)幽默的方式來(lái)調(diào)節(jié)氣氛,總之儘量不要拒絕客人的要求。不過(guò),服務(wù)員通常不能與客人開這樣玩笑,在商業(yè)交往中要講一個(gè)對(duì)等的原則。但是這樣的思維方式很值得借鑒。
5.指示語(yǔ)
例句:先生,請(qǐng)一直往前走!先生,請(qǐng)隨我來(lái)!先生,請(qǐng)您稍坐一會(huì),馬上就給您上菜。
這類語(yǔ)言使用時(shí)有下列要求:
(1)避免命令式。例如,客人等不及了走進(jìn)廚房去催菜,如果採(cǎi)用“先生請(qǐng)你出去,廚房是不能進(jìn)去的!”這種命令似的語(yǔ)言,就會(huì)讓客人感到很尷尬,很不高興,甚至?xí)c服務(wù)員吵起來(lái)。如果你這樣說(shuō):“先生您有什麼事讓我來(lái)幫您,您在座位上稍坐,我馬上就來(lái)好嗎?”可能用處就會(huì)好得多。
(2)語(yǔ)氣要有磁性,眼光要柔和。指示語(yǔ)不僅要注意說(shuō)法,還要注意語(yǔ)氣要軟,眼光要柔,才能給予客人好的感覺(jué)因而消怨息怒。
(3)應(yīng)該配合手勢(shì)。有些服務(wù)人員在碰到客人詢問(wèn)地址時(shí),僅用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言指示,甚至揮揮手、努努嘴,這是很不禮貌的。正確的做法是運(yùn)用明確和客氣的指示語(yǔ),並輔以遠(yuǎn)端手勢(shì)、近端手勢(shì)或者下端手勢(shì),在可能的情況下,還要主動(dòng)地走在前面給客人帶路。
6.答謝語(yǔ)
例句:謝謝您的好意!謝謝您的合作!謝謝您的鼓勵(lì)!謝謝您的誇獎(jiǎng)!謝謝您的幫助!謝謝您的提醒!
這類語(yǔ)言的使用,有下列要求:
(1)客人表?yè)P(yáng)、幫忙或者提意見的時(shí)候,都要使用答謝語(yǔ)。
(2)要清楚爽快。
就餐客人提出一些菜品和服務(wù)方面的意見,有的意見不一定提得對(duì),這時(shí)有的服務(wù)人員就喜歡去爭(zhēng)辯,這是不對(duì)的。正確的做法是,不管他提得對(duì)不對(duì),我們都要向表示:“好的,謝謝您的好意!”或者“謝謝您的提醒!”客人有時(shí)高興了誇獎(jiǎng)服務(wù)
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